Un Community Manager es más que un practicante que sube fotos a las diversas redes sociales o web de la compañía. Este especialista necesita un amplio conocimiento de las variadas áreas que engloba un proyecto digital para así poder construir, gestionar y manejar la popularidad de su compañía en el entorno social digital.
En 2010 las redes sociales empezaban a ser algo habitual en el día a día de los usuarios, aunque las empresas las miraban con cierto recelo. Apenas nos conectábamos desde los dispositivos móviles, y los ciber cafés iban bajando la persiana poco a poco. Como en casa, no había ningún sitio para conectarse a la red.
En los últimos años, las redes sociales se han convertido en una parte integral de nuestras vidas. Han cambiado la forma en que nos comunicamos, nos informamos y nos relacionamos con los demás. Estar al tanto de la evolución de las redes sociales es fundamental para aprovechar al máximo estas herramientas.
En el mundo digital en el que vivimos, se destaca un perfil no sólo útil, sino imprescindible, por ser la persona que se va a encargar de crear y animar la comunidad de fans y followers que la marca o empresa atraiga, y ser el elemento de integración entre las necesidades de los mismos, y lo que pueda darles la empresa, quien va a estar al día en las estrategias de Social Media. Puede ser esa una definición pero es algo más que requiere un análisis detallado.
Definición de community manager
Un community manager es el perfil profesional responsable de gestionar la presencia de una empresa o marca en el entorno 2.0. Lo podemos considerar el puente entre su comunidad (consumidores o potenciales) y la empresa. Como bien define Manu Moreno en el libro «El Gran Libro del Community Manager»: “es un profesional especializado en el uso de herramientas y aplicaciones 2.0 que se encarga de gestionar las redes sociales y los nuevos canales de comunicación de una empresa. Da respuesta a los comentarios que se hacen en social media, pone voz a la empresa y, sobre todo, es quien escucha a quien habla de ella”.
Perfil profesional para ser un buen Community Manager
A menudo los individuos que ejercen la carrera de community manager se han formado académicamente en alguna carrera relacionada al marketing o la comunicación, por lo que tienen los conocimientos necesarios para trabajar en cualquier empresa que tenga un departamento de comunicación.
Sin embargo, también es cierto que si realmente quieres dedicarte a ello, tener una formación en marketing, comunicación, publicidad o periodismo casi siempre será un plus. Pero lo indispensable para triunfar en esta profesión es un compendio entre ser una persona proactiva, perseverante y curiosa junto con la experiencia dada por el desempeño de la profesión en el día a día. Un buen Community Manager es una persona muy curiosa y por lo general bastante autodidacta.
¿Qué formación debe tener un community manager?
Tan sólo citar los 3 requisitos imprescindibles para ser community manager: formación, tanto en marketing, comunicación o publicidad, como especializada en marketing digital; autoaprendizaje y experiencia.
La formación es primordial. Como bien hemos apuntado, el community manager es el portavoz de la empresa en el entorno digital, y como tal, ha de ser un excelente comunicador 2.0.
Para ser community manager el autoaprendizaje es clave. Rara es la semana que una red social no anuncie una actualización o una novedad. Para estar al tanto de ello y de otras cuestiones que nos ayuden a mejorar en nuestro desempeño profesional es necesario suscribirnos a los blogs más influyentes de marketing digital, leer los mejores libros social media o e-books, escuchar conferencias online, webinars, intercambiar conocimiento en grupos, foros, en reuniones de networking con otros colegas de profesión…
También la experiencia. Está claro que por algún sitio debemos empezar. Nadie nace con experiencia bajo el brazo. Para ello podemos optar por distintas vías. Una de ellas puede ser realizar prácticas formativas en alguna agencia de marketing digital como parte de la formación académica que hayamos cursado. Otra opción puede ser gestionar las redes sociales de la empresa de algún familiar, amigo o conocido. Puede ser una buena experiencia para empezar e ir aprendiendo. Y otra, trabajar nuestra marca personal en social media. Si un CM no gestiona de manera activa y eficaz sus perfiles sociales, difícilmente puede pretender que alguien le confíe la comunicación 2.0 de su empresa o marca.
Además de las características y de las responsabilidades citadas, un community manager debe asumir ciertos roles para cumplir con los objetivos de comunicación:
Tareas del community manager
- Crear y gestionar perfiles
Si quisiéramos seleccionar una función básica de todo community, la de crear y gestionar un perfil en la red social elegida sería la primera. Para crear un perfil, basta con seguir los pasos de cada red, asignar un correo electrónico, roles de la página (quién puede acceder a ella, responder mensajes, etc.) y añadir datos básicos de la empresa o marca a la que estemos prestando nuestros servicios.
En cuanto a la tarea de gestionar la página, esta incluye revisar notificaciones, subir el contenido acorde al calendario, escribir el texto de las publicaciones, responder a mensajes públicos y privados sin demorarse demasiado, evaluar resultados, reaccionar a los comentarios con likes u otro botón, revisar menciones que la comunidad haya hecho sobre nosotros y reaccionar a ellas (por ejemplo, buscando con el #hashtag del nombre del negocio)…
Las tareas del community manager pueden parecer sencillas, pero en realidad requieren de una gran atención y minuciosidad para no perdernos nada y aprovecharlo todos los recursos para ganar seguidores, hacer crecer nuestra comunidad y fomentar que interactúen con nuestros contenidos y nuestra marca.
- Realizar el calendario de publicaciones
Aunque los contenidos en redes sociales puedan parecer muy espontáneos e inmediatos, en realidad el community manager profesional los prepara con mucha antelación. Una vez se han elegido los contenidos, toca escoger el día en el que se van a publicar. Una de las tareas del community manager, es organizar el calendario de publicaciones de cada cuenta. Los mejor es espaciar las publicaciones lo suficiente como para que no tengamos una semana repleta de publicaciones y otra desierta.
Para programar publicaciones, algunas de las herramientas más utilizadas son Hootsuite, Later, Buffer y el programador de Facebook.
- Gestionar crisis en redes sociales
Nadie es perfecto. En ocasiones, las marcas generan controversia, toman una decisión equivocada o no lanzan una campaña comunicativa que guste demasiado… En esos casos, el encargado de apaciguar los fuegos es el community, que ha de hacer frente a tuits y mensajes de enfado para hacer que la crisis en redes sociales tenga el menor impacto posible.
Cuando nos lleguen mensajes de este tipo, no hay que perder la calma: lo mejor es contestar el mensaje, aunque no nos digan cosas muy agradables. El community es, por naturaleza, amable y sutil: él (o ella) sabrá cómo pedir disculpas o hacer que la persona se sienta atendida y escuchada. Un secreto: muchas veces, tras un mensaje de enfado furibundo se esconde una necesidad de ser escuchado y tenido en cuenta. Si hacemos esto, y lo hacemos bien, podemos salir fortalecidos de la experiencia y ganar un seguidor.
Un caso de desliz bien gestionado es el de Boeing y su tuit de disculpa a un niño que le hizo llegar a la compañía un dibujo de un avión. El pequeño Harry hizo llegar a la compañía un dibujo con su “propuesta” de diseño para una nueva aeronave. La compañía, ignorando que se trataba del dibujo de un niño pequeño, respondió con una carta muy seria y áspera. El padre del niño hizo público el asunto en Twitter, y la firma tuvo que pedir disculpas en redes sociales de una forma amable y humilde. Este fue el tuit de respuesta de la compañía: “Somos expertos en aviones, pero no en redes sociales. Aún estamos aprendiendo”.
- Trasladar la voz e imagen de la marca
Hay que tener muy claro que, al igual que un actor se mete en su papel mientras actúa, el community es la marca y ejerce el papel de “embajador” digital de ella. No podemos bajar la guardia y publicar contenidos de carácter personal, tuits a amigos que nada tengan que ver con nuestro trabajo o manifestar opiniones o preferencias personales. ¿Un par de ejemplos? Ballantine’s animando al Real Madrid por Twitter (ofendiendo a los fans del Barça) o el desafortunado ataque personal de Hero a la periodista Samanta Villar.
- Crear contenidos
En la mayoría de ocasiones, el community manager es el encargado de generar contenido asociado a una marca y alimentar así las redes. Aquí entra un dilema clásico en la comunicación de marca: ¿nos centrarnos en promocionar el producto o entretener a los seguidores?
Como dijo Aristóteles, la virtud reside en el punto medio. Si podemos promocionar un producto o servicio generando un contenido atractivo, perfecto. Si queremos entretener por un lado y generar anuncios por otro, bien. Pero siempre teniendo en cuenta que las personas buscan en las redes sociales entretenimiento y que nos ofrezcan información útil.
- Generar y mantener una comunidad
Como comunidad entendemos a aquellas personas que nos siguen en redes sociales, y que además interactúan con nuestros contenidos. Esto, para un community, es todo un tesoro: se trata de personas que invierten su valioso tiempo en escucharnos y que, incluso, pueden llegar a amarnos tanto que se conviertan en embajadores de marca y hablen bien de nosotros en su entorno, sin que se lo pidamos.
Como quien cultiva una amistad, el community hace lo posible por cultivar su comunidad y mimarla: les ofrece buen contenido, contesta en un espacio de tiempo razonable, interactúa y escucha, les invita a participar, se centra en ellos… Todo este esfuerzo genera una comunidad sólida de personas que interactúan y valoran positivamente a la marca.
- Dinamizar los contenidos
Tenemos un contenido estupendo, lo colgamos en la red social de rigor y… ¿luego? No podemos olvidarnos de un contenido ya publicado. Para generar interacción y aumentar los seguidores, tenemos que hacer todo lo posible por “mover” el post por la inmensidad de Internet: compartirlo en las stories de Instagram, añadir hashtags relevantes al tema, poner una ubicación que ayude a encontrarnos, compartirlo en otras redes, animar a la gente a que comente… El esfuerzo que hagamos en viralizar un buen contenido se verá recompensado en forma de una mayor visibilidad.
- Estudiar al público objetivo
Norma básica en comunicación de marca y todo un lema en el community management: para comunicar un mensaje, primero tenemos que saber a quién nos estamos dirigiendo. El departamento de marketing de la empresa sabrá guiar al community en la creación de un buyer persona o perfil del público al que nos estemos dirigiendo. ¿Es un hombre o una mujer? ¿Se trata de un millennial o alguien más maduro? ¿Cuáles son sus prioridades?
Esto nos ayudará no solo a crear contenidos que puedan ser interesantes para nuestro público, sino también a definir el tono comunicativo. No sería buena idea poner emojis de gatitos en una cuenta enfocada a directivos de empresa…
6 Errores que NO puede cometer ningún Community Manager
Existen ciertos errores que un Community Manager no debería cometer jamás. Si estás interesado en esta profesión, te recomendamos que les eches un vistazo, ya que de esta forma podrás evitarlos a toda costa.
- No puedes cometer faltas de ortografía. Para ello, antes de publicar cualquier contenido, asegúrate de que todos los textos que incluya estén escritos de forma correcta.
- No puedes creer que los perfiles sociales son tuyos, ya que representas a una marca.Por ello, no puedes dar respuestas que no sigan la guía de estilo de la marca a la que representas. Tienes que prestar especial atención al tono de voz que utilizas, a la personalidad que transmites, etc.
- No puedes subir contenido de otra marca sin citar la fuente. Puedes inspirarte en lo que hacen otras cuentas, pero si utilizas su contenido siempre debes indicar la fuente. Además, es imprescindible que corrobores si el contenido es verídico o no.
- No puedes utilizar las cuentas para hablar únicamente de la marca. Úsalas para compartir contenido de valor con tu audiencia (esto te ayudará a conectar profundamente con tus seguidores).
- No puedes subir el tono (nunca). Ante las críticas siempre tienes que mantener la compostura, aunque creas que la otra persona no tiene razón. Debes intentar que los “haters” se conviertan en “lovers”, o por lo menos apagar el fuego de la mejor forma posible. Y esto sólo se consigue siendo empático y asertivo.
- No puedes olvidarte de crear una guía de estilo que sirva para todo el equipo de marketing.
Diferencias entre Social Media Manager y Community Manager
Llegados a este punto del post, es indispensable que sepas diferenciar bien qué funciones ejerce un Social Media Manager y cuáles ejerce un Community Manager.
Mucha gente piensa que realizan la misma función, ya que en las empresas de menor tamaño el Community Manager también se encarga de realizar las funciones del Social Media Manager.
Pero son dos perfiles diferentes con funciones distintas que se complementan, y uno debe reportar al otro. A continuación te contamos las principales diferencias entre estos roles:
Funciones propias del Social Media Manager
- Investigar el sector: analizar la competencia, quién es el buyer persona y cuáles son las redes sociales más afines a la marca. En función de todo este estudio puede realizar una estrategia orientada al público objetivo de la empresa.
- Establecer un plan de marketing de social media: en él establece el público al se dirige, los objetivos, la estrategia que se llevará a cabo en cada una de las redes sociales donde tenga presencia la marca, el presupuesto necesario, los indicadores de rendimiento (KPIs), etc.
- Diseñar los presupuestos: en función del plan de social media, tiene que establecer el dinero que se destinará a las herramientas necesarias para impulsar la estrategia.
- Definir el tono de voz de la empresa, el estilo y el calendario editorial: tiene que determinar cuándo se sube el contenido (día y hora), cómo tiene que ser el contenido para que sea acorde a la marca, cómo debe actuar cada persona en el equipo para que haya más engagement, etc.
- Elaborar un plan de crisis social: ante los comentarios negativos hay que tener respuestas preparadas para poder contestar rápidamente. Si no hay un plan bien definido puede crearse una crisis grande.
- Reportar semanalmente o mensualmente a sus superiores, es decir, al director de marketing digital.
- Estar muy atento a las novedades en marketing digital: en relación con las nuevas herramientas existentes, tendencias, estudios, redes sociales, etc.
Un community manager no tiene jornada prefijada. Está conectado las 24 horas del día los 365 días del año. Sí, suena duro pero es la realidad. Las usuarios de las redes sociales, todos nosotros, estamos conectados en todo momento, conversando con nuestros contactos o con las marcas que seguimos. Y esperamos en todo momento respuesta inmediata. Y esto supone que las marcas, a través de su gestor social media, deben dar esa respuesta.
por Alejandro Samayoa| Enero 31, 2024